为进一步落实市委“大抓落实年”工作要求，持续巩固提升全市消费者权益保护工作成效，按照《攀枝花市消费者权益保护工作联席会议办公室关于开展2024年重点消费领域放心舒心消费环境专项治理的通知》《攀枝花市保护消费者权益委员会2024年度消费维权工作方案》文件要求，现就2024年客运和驾培领域消费环境专项治理工作制定如下方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，立足“四川南向开放门户”定位，完善促进消费工作机制。针对旅客出行和生活性物流服务面临的难点、痛点问题，着力提升出行服务快速化、便捷化水平，打通交通领域制约消费的“堵点”，增强消费活力，改善辖区消费环境，提升消费品质，更好满足人民日益增长的美好生活需要，让广大人民群众有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感。

二、治理内容

（一）胡乱收费、不按时间发车、辱骂乘客、甩站拒载等交通运输服务质量问题。

（二）未按规定设置轮椅通道、母婴室等专用硬件设施等问题。

（三）驾校资质与开展的培训业务不匹配，设施设备配置不到位等问题。

（四）机动车驾驶培训质量不高、培训学时造假、未按合同履行培训义务等服务质量类问题。

三、工作措施

（一）完善客运服务。巩固辖区所有建制村通客车成果，加强运输组织和车辆调度，坚决防范“通返不通”情形；做好农村客运站亭(牌)定期保洁，保持车容车貌干净卫生，落实农村客运标识“五统一”；提升车辆预约服务响应和服务质量投诉处理效率，不断满足农村地区医疗教育、集市赶场、文化旅游等出行需求，提高便利出行服务水平。

（二）优化旅客换乘服务。进一步提升公铁联程运输服务水平，切实改善旅客出行体验。鼓励加强创新，推进各种运输方式信息开放共享、管理协同、安检流程优化、票务服务一体化。加强综合客运枢纽城市公共交通、道路班线服务配套衔接，提升旅客“最后一公里”接驳服务水平。根据市场需求，鼓励在具备条件的客运场站设置网约车专用停车区域。

（三）提升票务服务水平。指导客运站、客运企业提升联网、联程、异地、往返以及退订票票务服务水平，通过自建平台或与互联网企业合作，为旅客提供联程联运“一站式票务服务”。持续推广道路客运电子客票应用，提升客运数字化、信息化水平，改善乘客出行体验。

（四）鼓励服务方式创新。鼓励客运站、客运企业与各类互联网平台、市场主体开发旅游服务大数据产品及增值服务，以移动互联网为载体，为公众提供多样化交通出行、旅游等综合信息服务。

（五）维护运输市场秩序。持续打造公平开放、竞争有序的交通运输环境，完善市场准入和退出制度，着力健全行业运行规则。强化交通运输服务监督管理，综合运用互联网、微信、电话等渠道敞开受理群众反映的问题，对问题做到及时回应并妥善解决，提升消费满意度。

（六）保障旅客出行安全。督促交通运输企业落实安全管理主体责任。进一步加强安全监管和应急能力建设;加大基础设施安全防护投入力度，保障安全生产费用足额提取和使用效率，切实提升关键基础设施安全防护能力。建设放心车船码头，加强安全检查工作，创造安全环境。加强对800公里以上长途客运班线和包车客运实施安全生产重点监管。

（七）维护市场秩序。坚持“政府服务、行业自律、企业发展”基本理念，持续巩固2023年全市驾培行业经营秩序专项整治成果，健全完善多部门联合帮扶机制，确保驾校资格条件与备案承诺、业务种类与备案级别“双匹配”，坚决防范“分支机构”“分训练场”等问题重现。

（八）强化执法监管。定期对驾校业务条件和安全生产管理开展现场检查。深入开展机动车驾驶员培训学时造假集中整治行动，重点采取清查计时终端设备、严格计时平台“线上+线下”日常监督管理、完善监管保障措施、优化平台管理、加强部门联动和联合惩戒等措施，严厉打击我区驾培行业培训学时造假行为，持续提升人员培训效果和行业监管治理能力。

（九）引导行业自律。督促各驾校加强行业自律，自觉维护行业秩序；充分发挥行业协会桥梁纽带作用，畅通部门与驾校、驾校与驾校的沟通渠道，及时收集、展示行业自律成果。

（十）提升办件效率。进一步加强12328、12345监督热线运行管理，提升交通运输行业相关信息咨询、投诉举报、意见建议等业务办理效率，及时回应群众关切、受理投诉举报、协调利益关系、倾听意见建议，达到即时回复、高效运行、服务社会的总体要求。

（十一）发布提示警示。结合消费投诉案例和社会关注热点，通过部门官网、新闻媒体等适时发布消费提示警示，规避消费风险，倡导科学理性消费。

四、工作要求

（一）提高工作认识。各单位要进一步增强消费维权社会共治意识，结合辖区实际和日常工作，细化工作举措，持续规范行业经营行为，确保治理工作取得实效。

（二）开展全面自查。各客运企业、驾培机构要严格落实主体责任，全面开展消费环境专项治理突出问题集中整治;自查自纠服务质量、设施配备、行业自律等方面存在的问题，对排查整治问题及时建立台账;配合行业管理部门开展抽查检查、工作情况报送等工作。

    （三）强化监督指导。各单位要结合客运、驾校行业在2023年消费维权问题典型案例，“举一反三”严厉查处侵害消费者合法权益行为，不断净化消费环境。要发挥线上+线下宣传渠道作用，展现放心舒心消费环境建设工作成效、曝光消费侵权案例，营造良好的宣传舆论氛围。