第一条  为加强城市管理工作与人民群众的密切联系，自觉接受人民群众的监督，提高综合行政执法工作效率，结合本局的实际，特制定本办法。

第二条  本办法适用于公民、法人和其他组织以电话、信函、来访等形式举报、投诉的违反城市管理法律、法规、规章的事件和区综合行政执法局执法人员的违法、违纪行为。

第三条  仁和区数字化监督指挥中心（以下简称“区数字化”）是群众对城市管理工作来电、来信、来访及举报、投诉的接收、回复机构。

区数字化面向全区公布举报、投诉电话。

第四条  仁和区综合行政执法局各股室、局属各单位是对群众举报（投诉）事项的调查、处理、回复机构。

第五条  区数字化按以下要求负责对群众来电、来信、来访及举报、投诉的接待、登记、整理、移交、汇报工作。

（一）接待群众来访应做到文明、热情、耐心、细致。使用规范的接线礼仪和标准的接话语言。

（二）完整记录群众举报（投诉）事项应当做到字迹工整、条理清晰、重点突出，对举报（投诉）人的姓名、工作単位、联系方式、举报（投诉）事由及被举报（投诉）人等基本情况。

（三）对接收（接待）的涉及城市管理的举报（投诉）事项属区综合行政执法局受理范围的，应按职责分工及时转派给各局属业务股室和二级部门调査处理；举报（投诉）事项不属区综合行政执法局受理范围的城市管理事项，详细记录后，转派至相应的部门、企事业单位，并向向举报（投诉）告知转派情况；举报（投诉）内容不涉及城市管理事项，责需耐心向举报（投诉）人说明，并告知其受理举报（投诉）的单位和机关，将结果详细记录。

第六条  各股室、局属各单位在接到区数字化的派件并受理后，区数字化应及时记录案件指定的具体承办人。分派、处理案件原则如下：

（一）对违反城市管理法律、法规、规章行为的，由局属各业务股室、二级部门按职责分工调查处理。

对区综合行政执法局执法人员违法违纪行为的举报、投诉，由纪检派驻组或督察部门调査处理。

遇紧急情况，应先行釆取措施并立即向分管领导汇报。

（二）各单位对一般举报案件应在3个工作日内办结；对进入一般程序的举报案件在规定时限内办结；举报案件的办理结果应及时告知区数字化监督指挥中心主任并备案。因特殊原因不能在规定时限内办结的案件，应向区数字化监督指挥中心主任、区数字化和举报人说明。

第七条  受理业务的各股室、局属各单位办理结束后，及时与举报人沟通并确定满意度后，将结果回复至相关平台并报区数字化备案。区数字化对群众回访不满的件逐一回访核实，并督促局受理案件的各股室、局属各单位再次整改。

（一）经查证举报事项与事实不符的，应向举报人解释和说明。

（二）区数字化应督促各业务股室、局属各单位负责人定期对不满意案件进行回访，了解处理后的实际问题，征询举报（投诉）人的意见，听取其建议，改进执法工作。

第八条  区数字化及各股室、局属各单位接到投诉的工作人员为群众举报的首问责任人。首问责任人必须及时准确地记录、汇报群众举报（投诉）内容，以便及时查处。

第九条  接受群众举报（投诉），应为举报人保密，不得透露举报人信息。

第十条  各受理举报（投诉）案件承办人对群众举报案件不得无故拖延或不予受理。